Dans le cadre de sa démarche qualité, la Nef a lancé en 2019 sa première grande enquête de satisfaction.
En juin 2019, la Nef a pour la première fois interrogé tous ses clients et sociétaires particuliers sur leur satisfaction quant à la relation avec ses équipes ainsi que ses produits et ses services. Un peu plus de 37 000 personnes, possédant une adresse email, ont ainsi été contactées.
Un grand merci donc, à toutes celles et ceux qui ont pris le temps (12 min en moyenne) de partager leur expérience ! Vos retours riches et constructifs sont précieux pour nos équipes.
Si, dans l’ensemble, les épargnants et les sociétaires sont satisfaits des produits et services proposés par la Nef, cette enquête a permis de confirmer les besoins et les pistes d’amélioration pour la Nef.
Ethique, transparence etcoopérative sont les trois mots qui reviennent le plus souvent pour décrire la Nef. La Nef obtient les résultats les plus positifs sur la cohérence avec ses valeurs et le respect de ses engagements, ce qui la conforte comme un acteur très engagé de la Finance Solidaire.
Les clients de la Nef sont également très satisfaits de leurs échanges avec nos équipes. Ils apprécient notamment, la qualité d’accueil, l’amabilité, les compétences et le professionnalisme et ainsi que les conseils apportés.
Concernant les pistes d’améliorations, sans surprise l’attente du compte courant pour les particuliers est très forte. S’en suivent une amélioration de notre espace en ligne de gestion des comptes, ainsi que le développement d’une offre d’assurance-vie.
Dans cette enquête de satisfaction, épargnants et sociétaires ont pu répondre à la question : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez la Nef à quelqu’un de votre entourage?”. L’objectif étant de déterminer la fidélité de la clientèle et le potentiel du bouche-à-oreille.
Plus de 94% des répondants ont ainsi déclaré être prêts à recommander la Nef, montrant leur fort attachement à notre coopérative.
Ce premier exercice a permis de mettre en avant le réel besoin de cette enquête de satisfaction annuelle. Tout d’abord parce qu’elle permet d’offrir un lieu dédié d’écoute des besoins et des attentes de nos épargnants et sociétaires. Mais surtout, parce que leurs retours permettent d’alimenter les réflexions internes de la Nef.
La Nef prévoit le renouvellement de cette enquête tous les ans pour pérenniser le processus d’amélioration continue engagé en 2019.
Noémie Nicolas, Chargée Innovation-Marketing
